مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ این مقاله روش شناسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به صورت عملی توضیح می دهد. پس از مطالعه، اصول این ابزار قدرتمند بازاریابی و مدیریت سهامداران را درک خواهید کرد .

CRM

برای شرکت ها مهم است که رابطه خوبی با مشتریان خود ایجاد کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرکت ها کمک می کند تا بینشی در مورد مشتریان و رفتار خرید آنها به دست آورند.

این شرکت در کاربرد و استفاده از فناوری برای ارتقای ارتباط با مشتریان جدید و فعلی شرکت می کند. تمام اطلاعات مربوط به مشتریان (بالقوه) در CRM ثبت می شود. علاوه بر این، این روش پشتیبانی (فنی) را برای سایر بخش های مشتری مدار مانند بازاریابی و خدمات مشتری ارائه می دهد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

با استفاده از این روش، یک شرکت می تواند فروش و در نتیجه سودآوری را افزایش داده و هزینه های عملیاتی را کاهش دهد.

مزایای دیگر پیاده سازی CRM عبارتند از:

• یک CRM خوب شرکت ها را قادر می سازد تا به اهداف خود دست یابند
• فرآیندهای فروش و بازاریابی ساده
• گردش مالی و سودآوری بالاتر
• فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش را اضافه کرد
• بهبود خدمات مشتری و کارایی مرکز تماس
• کاهش هزینه ها
• سهم بازار را افزایش می دهد

نرم افزار CRM

مهم است که CRM بر روی یک سیستم نرم افزاری اجرا شود که در آن بخش ها با یکدیگر تماس خوبی دارند و این می تواند ارزش افزوده ای به مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دهد. مدیریت تماس از اهمیت بالایی برخوردار است. نظارت و ثبت تعامل و ارتباط با کلیه مشتریان.

علاوه بر این، تمام مراحل فرآیند فروش باید ساده شده و امکان ورود خودکار داده های (مشتری) به سیستم وجود داشته باشد. در نتیجه مشتریان بالقوه از اولین تماس تا سفارش نهایی تحت نظر خواهند بود و رفتار خرید آنها به روز می شود.

بازار یابی

یک سیستم CRM خوب برای بخش بازاریابی ضروری است. بهترین مشتریان چه کسانی هستند، چه چیزی می خرند و مشتریان بالقوه چگونه هستند؟ به اصطلاح کمپین های چند کانالی مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی و پست مستقیم به اندازه گیری تعداد سرنخ ها و معاملات کمک می کند.

بسته به این داده ها، پیش بینی های فروش و گردش مالی را می توان محاسبه کرد. از طریق این تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، مشتریان و گروه‌های هدف را می‌توان بهتر تقسیم کرد، در نتیجه کمپین‌های بازاریابی را می‌توان بر اساس خواسته‌های مشتریان تنظیم کرد.

خدمات مشتری

اگرچه خدمات مشتری عمدتاً بر کمک به مشتریان متمرکز است، اما منبعی برای مستندسازی تجربه مشتری نیز می باشد.

در یک سیستم CRM اطلاعات مفید را می توان دوباره کدگذاری کرد. از اطلاعات سیستم نیز می توان برای پاسخ به سوالات احتمالی استفاده کرد. از همان مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات مشتری را می توان با یک مرکز تماس گسترش داد تا از طریق یک تماس به اصطلاح “سرد” به مشتریان بالقوه نزدیک شود.