هر عملکرد تجاری دارای پنج هدف اساسی است که شامل هزینه، قابلیت اطمینان، انعطاف‌پذیری، کیفیت و سرعت است. این پنج هدف نیز دارای پیامدهای هم داخلی و هم خارجی هستند. پیامدهای داخلی این اهداف عملکردی تأثیر مشخصی بر هزینه دارند.

هدف عملیاتی ۱: کیفیت

انتظارات مشتری شما بهترین معیار سنجش کیفیت شما است و کیفیت نیز تأثیر مستقیم و قابل توجهی بر میزان رضایتمندی مشتری دارد. کیفیت نه تنها بر رضایت مشتری بلکه بر عملکرد سازمانی نیز تأثیر مستقیم و عمده دارد و می تواند سودآوری یک سازمان را نیز افزایش دهد. میزان آگاهی مصرف‌کنندگان از سلامتی به‌شدت افزایش یافته است و اگر برندهای فست‌فود بر کیفیت غذایی که ارائه می دهند تمرکز نکنند ، هم مشتری و هم اعتبار خود را از دست می دهند. مک‌دونالد از طریق تمرکز مداوم خود بر کیفیت محصول و نیز ارائه خدمات‌به‌مشتری، وجهه برند قدرتمندی کسب کرده است.

کیفیت یکی از مهمترین دغدغه‌های مک‌دونالد است زیرا مستقیماً بر اعتبار شرکت در سطح جهانی تأثیر می گذارد. به همین دلیل شرکت بر حفظ استانداردهای کیفی ثابت در کل سیستم تمرکز دارد.

علاوه بر کیفیت غذا، این شرکت همچنین در سایر جنبه های فعالیت تجاری خود از جمله مدیریت زنجیره تأمین بر حفظ بالاترین استانداردهای کیفیت تمرکز دارد. مک‌دونالد فقط از تأمین کنندگان قابل‌اعتماد و آنهایی استفاده می‌کند که چه در تهیه محصولات گیاهی و چه محصولات غیرگیاهی با کیفیت‌ترین ماده اولیه را ارائه می دهند. سطح خدمات به مشتریان که شرکت در رستوران‌های خود ارائه می دهد نیز تعیین کننده مهمی در کیفیت کلی است و بر وجهه شرکت در بین مشتریان و نیز میزان تعامل با مشتری تأثیر می گذارد.

هدف عملیاتی ۲: سرعت

سرعت تحویل محصولات و خدمات به عاملی مهم تبدیل شده است که بر درک مشتری از نام تجاری تأثیر می گذارد. سرعت تقریباً برای هر صنعت به عنوان یک دغدغه اصلی مانند کیفیت محصول، قیمت‌ها و بازده عملیاتی تبدیل شده است و برخی از شرکت ها مانند Domino’s نیز از سرعت به عنوان ستون استراتژی بازاریابی خود استفاده کرده اند. به دلیل شیوع ویروس کرونا، تعداد زیادی از رستوران‌ها تحویل آنلاین یا مدل تحویل مستقیم را انتخاب کرده‌اند.

هدف عملیاتی ۳: قابل اعتماد بودن

ارزش ویژه برند برای هر شغلی یک نقطه قوت پیشرو است و شرکت ها برای دستیابی به رشد بازار بیش از هر چیزی آن را جدی می گیرند. شمار زیادی از عوامل موثر بر قابلیت ‌اطمینان در هر صنعت هستند. برندها فقط باید قول‌هایی بدهند که بتوانند به آنها عمل کنند زیرا اگر محصول یا خدمات شما کمتر از انتظار آنها باشد، به وجهه برند شما لطمه می‌زند و از قابلیت‌ اطمینان شما می‌کاهد.

نوع تجربه‌ای که به مشتری خود ارائه می‌دهید نیز بر اعتماد مشتری شما تأثیر می گذارد. به خصوص، وقتی تعداد زیادی از محصولات و خدمات به صورت آنلاین فروخته می شوند و سطح تعامل انسانی بین مشتری و فروشنده کاهش یافته است، تجربه مشتری تأثیر قابل توجه و مستقیمی بر قابلیت ‌اطمینان کسب و کار دارد.

این شرکت از طریق تمرکز بر کیفیت محصول و بازاریابی در گسترش نفوذ خود در صنعت فست‌فود بسیار موفق بوده است. ایجاد یک برند قابل‌اعتماد مستلزم تمرکز بر تمام جنبه‌های عملیات تجاری و تلاش مداوم برای ایجاد روابط مطمئن با مشتریان است. دلیل اینکه مک‌دونالد مشتری زیادی دارد این است که میلیون‌ها نفر در سراسر دنیا به این شرکت اعتماد دارند.

مطالعه بیشتر: شخصیت برند و  نقش آن در جذب مصرف‌کننده

هدف عملیاتی ۴: انعطاف‌پذیری

انعطاف‌پذیری به معنای توانایی تغییر کار، نحوه و زمان انجام عملیات است. به طور کلی چهار نوع انعطاف‌پذیری وجود دارد که در عملیات تجاری قابل استفاده است.

• انعطاف‌پذیری محصول یا خدمات: به معنای توانایی معرفی محصولات یا خدمات جدید یا سفارشی است.
• انعطاف‌پذیری آمیخته: به معنای توانایی گسترش محصول یا خدمات برای تأمین نیازهای بهتر مشتری است.
• انعطاف‌پذیری حجم: نشان دهنده توانایی تغییر سطح خروجی برای تولید مقادیر مختلف محصولات یا خدمات در طول زمان است.
• انعطاف‌پذیری تحویل: به معنی توانایی تغییر زمان تحویل است.

در مورد صنعت فست فود، انعطاف‌پذیری از آن جهت مهم است که روندها سریعتر تغییر می‌کنند و برندها باید پاسخگوی روند بازار و تقاضای مشتری باشند. مک‌دونالد همچنین در اکثر جنبه‌های تجاری بسیار انعطاف‌پذیر است.

این شرکت شامل رستوران‌های تحت مدیریت شرکت و رستوران‌های دارای حق امتیاز است که به شرکت کمک می کند تا در سطح جهانی با انعطاف‌پذیری بسیار بالایی فعالیت کند. در جنبه‌های دیگر عملیات تجاری از جمله عملیات فروشگاه و نیز زنجیره تأمین و خدمات تحویل بسیار انعطاف‌پذیر است. تأمین منابع در سطح محلی به شرکت این امکان را می‌دهد تا غذای تازه ارائه دهد و انعطاف‌پذیری را به فعالیت‌های فروشگاهی خود تعمیم دهد.

هدف عملیاتی ۵: هزینه

هزینه‌های مختلف عملیاتی می‌تواند در صنایع مختلف متفاوت باشد. به‌عنوان‌مثال، هزینه‌های کارکنان ممکن است بیشترین هزینه را برای یک شرکت حمل و نقل نشان دهد اما هزینه‌های مواد اولیه ممکن است بزرگترین گروه هزینه های عملیاتی برای یک برند خودرو باشد. در مورد اکثر شرکت‌ها، اگر هزینه‌های عملیاتی آنها کم باشد، می‌توانند قیمت‌ها را برای مشتریان پایین نگه‌دارند.

همه شرکت‌ها بر اساس قیمت در بازار رقابت نمی‌کنند. برخی از شرکت‌ها بر اساس کیفیت محصول، شرکت‌های دیگر بر اساس خدمات مشتری و برخی دیگر بر اساس بازاریابی یا همه این عوامل با یکدیگر رقابت می‌کنند. با این حال، حتی شرکت‌هایی که بر اساس قیمت رقابت نمی‌کنند، نیز علاقه‌مند هستند که هزینه‌های عملیاتی خود را پایین نگه‌دارند.

بزرگترین گروه هزینه‌های مک‌دونالد هزینه‌هایی است که برای اداره فروشگاه‌های تحت مدیریت شرکت صرف می‌کند. این شرکت با تمرکز بر رشد بهره‌وری مدل عملیاتی خود و کاهش هزینه‌های لازم توانسته است هزینه‌های عملیاتی خود را طی سال‌ها کاهش دهد. در سال ۲۰۱۹، هزینه‌های عملیاتی این شرکت معادل ۱۲ میلیارد دلار بود.

مطالعه بیشتر: تحلیل رفتار مصرف‌کننده