تأکید بر کیفیت در اقتصاد جهانی امروز، کلید دستیابی به شایستگی در عملیات و فعالیت‌­ها است. افزایش کیفیت، منجر به افزایش بهره­‌وری و منافع وابسته به آن می‌­گردد. از آنجا که مدیریت کنترل کیفیت (QC) عموماً عهده‌­دار تضمین کیفیت در محصولات و ارائه خدمات است، بایستی در کلیه مراحل از مهندسی و طراحی تا مراحل راه‌­اندازی حضور مؤثر داشته باشد.

مرغوبیت و کیفیت کالا، محصول و خدمات نشان­‌دهنده میزان شکوفایی و بلوغ صنعتی است و بدون آن، فهم و دانش صنعتی در نیروی انسانی و فناوری و نیز انتظار افزایش کیفیت و مرغوبیت امری بیهوده است و نمی‌­توان با متولی خواندن یک فرد یا یک گروه، کیفیت را افزایش داد.

در واقع کیفیت معیاری ­است که نشان می‌­دهد تا چه اندازه کالا یا خدمتی منطبق بر نیازها، خواسته­‌ها و انتظارات مصرف­‌کننده است. کنترل کیفیت استفاده از تمام روش­‌ها و سیستم‌­هایی است که اطمینان می‌­دهد محصول ارائه شده برای فروش با تمام مشخصات لازم کیفیت که توسط شرکت برای هر محصول تعیین شده و همچنین با استانداردهای کیفیت لازم از نظر آیین‌­نامه­‌های مربوطه تطبیق دارد.

مدیریت کیفیت یک سیستم مدیریتی شامل برخی از شیوه‌­های مدیریت سازمان می­‌باشد. در ابتدا، تصور می‌­شد که اجرای این شیوه‌­ها هزینه‌های خاصی را در بردارد و بنابراین، افزایش کیفیت، افزایش هزینه­‌های ضمنی است. به­‌تدریج این دیدگاه تغییر کرد و امروز این باور وجود دارد که تعهد به بهبود کیفیت می‌تواند به کاهش هزینه­‌ها و افزایش بهره­‌وری منجر شود که اجازه می­‌دهد شرکت­‌ها سهم بازار خود را افزایش دهند و رقابت­‌پذیری خود را بهبود ببخشند.

خطاها و اشتباهات اجتناب‌ناپذیرند، بنابراین راه اعمال کیفیت، بازرسی یا کنترل رویدادها بوده تا بتوان از انجام صحیح آن مطمئن شد و درصورت وجود خطا یا اشتباه، آن را اصلاح نمود. این مرحله از بازرسی پیشرفته‌­تر است، زیرا از روش­‌ها، ابزارها و تکنیک‌هایی استفاده می‌­شود که پیچیده‌­تر و دقیق‌­تر هستند. کنترل کیفیت مجموعه عملیاتی نظیر اندازه­‌گیری یا آزمون است که روی یک محصول توسط فروشنده، تولیدکنندگان یا پیمان­کار انجام می‌­شود تا اطمینان حاصل نماید که تولیدات، شاخص‌­های قرارداد را تأمین می‌­نمایند.

عمده بحث کنترل کیفیت مربوط به انجام نمونه­‌گیری از محصولات، بازرسی آن نمونه­‌ها و تعمیم نتایج به کل انباشت محصول است که بر اساس روش‌­های آماری انجام می‌­گیرد. از اهداف کنترل کیفیت به حفظ استانداردهای تعیین شده، کشف و تصحیح انحرافات فرآیند درعمل و ارزیابی کارایی واحدها و افراد می‌­توان اشاره نمود.

تضمین کیفیت (QA)

تضمین کیفیت مجموعه‌ای است از اقدامات برنامه‌­ریزی‌شده و سیستماتیک ضروری برای ایجاد اطمینان کافی از اینکه یک فرآورده یا خدمت نیاز­‌های کیفیتی معینی را برآورده می­‌سازد. تضمین کیفیت شامل تنظیم کیفیت مواد خام، هم‌گذاری‌ها، محصولات و اجزاء، خدمات مرتبط با تولید و مدیریت، تولید و بازرسی فرآیندها است. کیفیت توسط کاربران محصول، ارباب رجوع یا مشتریان و نه جامعه به‌طور کلی، بدست می‌آید. چهار فاکتور مجزای این فرآیند عبارت‌اند از:

1. کمّی شدن هزینه کیفیت
2. کنترل کیفیت فراگیر
3. مهندسی قابل اطمینان
4. تولید محصول بی‌عیب

هزینه‌یابی

هدف این مقوله بررسی و تجزیه­‌و­تحلیل هزینه­‌های کیفیت است به‌­نحوی که بتوان با تقبل یک‌سری هزینه­‌های پیشگیرانه از تحمیل هزینه­‌های گزاف ناشی از بی­‌کیفیتی جلوگیری نمود. هزینه­‌های دستیابی به یک سطح کیفیت را می­‌توان به دو دسته هزینه‌­های قابل اجتناب و هزینه­‌های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه­‌های غیرقابل اجتناب، هزینه­‌های مربوط به پیشگیری، بازرسی، نمونه­‌گیری و … هستند. هزینه­‌های قابل اجتناب مربوط به محصولات معیوب و شکست‌های محصول می‌شوند از جمله ضایعات مواد، نیروی کاری که صرف دوباره­‌کاری می­‌گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخشنودی مشتریان.

کنترل کیفیت به‌­منظور شناسایی و رفع مشکلات در محصول جهت جلوگیری از بروز تولید محصولات بی­‌کیفیت شکل گرفته است و تئوری‌های آماری نقش مهمی در این زمینه ایفا می­‌کنند. در واقع محور اصلی کنترل کیفیت، شناسایی و کنترل مسائل کیفی مربوط به محصول است. کنترل کیفیت شامل آزمایش کیفی نمونه‌­ها و ارائه‌­ی برداشت آماری از آن‌هاست.

کنترل کیفیت در بخش­‌های مختلف فرآیند تولید توسط افراد آموزش دیده‌­ای انجام می‌گیرد که درگیر فرآیند هستند. وظیفه کنترل کیفیت در جهت تطبیق مواد اولیه، ابزار و تجهیزات با نیازهای تولید و استانداردهای مربوطه به چارچوب‌های بازرسی است که در مراحل­ مختلف پروژه  توسعه یافته و با تست­‌های تخصصی و لازم از صحت انجام پروژه اطمینان حاصل می‌شود؛ سپس با تجزیه‌وتحلیل موارد احتمالی مغایرت­‌ها و تهیه گزارشات آماری اقدامات لازم در جهت رفع عدم تطابق‌­ها یا اقدامات پیشگیرانه صورت می‌گیرد.

اطمینان از به کارگیری ابزار و وسایل اندازه­‌گیری کالیبره و نگه‌داری مستندات مربوط به کالیبراسیون، جزیی از وظایف مهم واحدهای کنترل کیفی جهت انجام کار با کیفیت‌­تر برای کارفرما است. به‌طور کلی می‌­توان کنترل کیفیت را در ۳ گام زیر خلاصه کرد:

1. اندازه‌گیری کیفیت؛
2. مقایسه کیفیت با استانداردهای از پیش تعیین شده؛
3. اقدامات مؤثر جهت کاهش اختلافات با استانداردها.

کنترل کیفیت غالبا شامل فعالیت‌­های عمومی می­‌شود که اطلاعات بدست آمده و محاسبه شده در مورد فرآیند را به­‌دقت مورد بررسی قرار می‌دهد و برای نشر محاسبات و اندازه‌­گیری­‌ها، تخمین و آرشیو اطلاعات و گزارشات مربوط به استفاده از یک سیستم بازبینی بیرونی و یک‌سری رویه­‌های ممیزی که توسط افراد خارج از فرآیند انجام می‌شود از روش­‌های استاندارد مورد تایید بهره‌ می‌برد. تضمین کیفیت فقط در مورد محصول نهایی و پایان فرآیند است، اما یک برنامه تضمین کیفیت نیز صورت می­‌پذیرد.

در بیشتر مواقع در یک فرآیند کنترل کیفیت مؤثر و کارا باید تمام مراحل اعم از مراحل برنامه­‌ریزی و گام‌­های مذکور مورد ارزیابی قرار گیرد. از سوی دیگر، تضمین کیفیت به معنای ارائه محصولات و خدمات دقیقا‌ً منطبق با نیاز­‌های مشتری است. به عبارتی تضمین کیفیت اجرای یک‌سری نظارت‌ها بر اساس مستندات در مراحل حساس تجاری است به‌طوری که این اطمینان به وجود آید که دقیقا نیازهای مشتری تأمین شده است. تضمین کیفیت را با کنترل کیفیت نباید اشتباه کرد. کنترل کیفیت به کیفیت خدمات و تولیدات مربوط می‌­شود.

مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت کیفیت جامع فرآیندی متمرکز بر مشتریان، کیفیت‎‌­محور، مبتنی بر حقایق و متکی بر کارکنان برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندهاست. این رویکرد مستلزم روش‌هایی برای رهبری و سازماندهی به­‌منظور کیفیت، برنامه‌­ریزی استراتژیک، توسعه منابع انسانی و حل مسائل ساختاری و مشتری محوری است.

TQM به­‌معنای فعالیت‌­های سازماندهی شده­‌ای است که تمام کارکنان یک سازمان به‌­منظور بهبود عملکرد فرآیندهای سازمانی در همه سطوح سازمان به­‌صورت کاملا سیستماتیک و یکپارچه در کنار یکدیگر انجام می‌دهند. یک طرح جامع مدیریت کیفیت می‌­تواند با پاسخگویی به پرسش‌­های اساسی در شرایط بحرانی، به‌عنوان یک نقطه مرجع در سیستم‌­های مدیریت کیفیت ایفای نقش کند.

حال اگر چندین سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه‌سازی شود، نتیجه آن چیزی نیست، جز کاهش هزینه‌­ها و بازگشت بیشتر سرمایه­‌ها. اصول حرکت به­‌سوی کیفیت ناشی از توجه تمام و کمال به دریافت‌کننده خدمت، پیشرفت تدریجی و مداوم در هر خدمت، نگرش فرآیندی به سازمان، کاهش خدمات پرنوسان و غیرقابل‌پیش‌­بینی، مشارکت همه کارکنان و تعهد مدیریت ارشد است که شرط لازم و کافی برای حاکمیت این اصول بر سازمان است.

برخی افراد کیفیت و دستیابی به استانداردها را مترادف هم می­‌دانند و کیفیت را دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده، تلقی می­‌کنند؛ اما باید توجه داشت که در استاندارد حداقل عملکرد تعیین می­‌شود و ارتباطی به کیفیت ندارد. کیفیت را باید از دیدگاه ارتقاء مستمر مورد توجه قرار داد تا به­‌خوبی از پس انتظارات و نیازهای مشتری برآمد.

اصول مدیریت جامع کیفیت

مدیریت کیفیت جامع دارای ۸ اصل اساسی است که در شکل زیر نمایش داده شده است:

1. مشتری‌مداری: مشتری در محوریت سازمان قرار دارد و تمامی تلاش‌­ها و فعالیت‌­ها باید برای رضایت او باشد. هر نوع فعالیتی که سازمان را از این هدف دور کند کنار گذاشته می­‌شود. رضایت مشتری مهم‌ترین عامل برای نقطه ثقل قضاوت و داوری درباره کیفیت است. سازمان می­‌بایست نیازهای امروز و آینده مشتری را شناسایی نموده و علاوه بر رفع نیازهای وی از انتظارات او نیز فراتر رود. توجه به این اصل موجب افزایش سهم از بازار منابع و ایجاد وفاداری در مشتریان می­‌گردد.
2. رهبری: رهبران یک سازمان سمت‌­وسوی حرکت سازمان را مشخص می­‌نمایند. رهبران یک سازمان می‌­بایست محیطی را در سازمان ایجاد نمایند که کلیه کارکنان برای دستیابی به اهداف کلان مشارکت نمایند­. توجه به این اصل موجب می­‌گردد فعالیت‌­ها به‌­طور یکسان ارزیابی، برنامه­‌ریزی و اجرا گردیده ضمن آنکه با مشارکت کلیه کارکنان، ارتباط غلط بین سطوح مختلف سازمان کاهش می‌­یابد.
3. مشارکت کارکنان: درگیری ذهنی و عاطفی اشخاص در موقعیت­‌های فردی و گروهی آنان را برای دستیابی به اهداف گروهی برمی‌­انگیزد و در پذیرش مسئولیت کار شریک می‌کند؛ به این معنی که هر کس باید به نحوی بخشی از پروژه باشد و افراد احساس کنند مثبت و مفید واقع شده‌اند. برای افزایش مشارکت کارکنان در فعالیت‌­ها ایجاد یک سیستم شبکه ارتباطی اثربخش، لازم و ضروری است. از طرفی مدیریت کیفیت جامع باید به کار گروهی بپردازد یعنی، فرصتی برای هر فرد فراهم کند که بخشی از گروه باشد. کار گروهی، توجه خود را بر رابطۀ عرضه‌­کننده – مشتری متمرکز می‌­کند و دخالت کل نیروی کار در مواجهه با مشکلات عادی به­‌ویژه مشکلاتی که محدوده کارکردها را تهدید می­‌کند مورد تشویق قرار دهد. کارکنان در تمامی سطوح­، پایه و اساس یک سازمان را تشکیل می­‌دهند و مشارکت آنان موجب بهره­‌مندی سازمان از کلیه ظرفیت‌­ها می­‌گردد. اجرای این اصل موجب افزایش انگیزه، نوآوری، خلاقیت، مسئولیت‌پذیری و کارگروهی می­‌گردد.
4. نگرش فرآیندی: زمانی که فعالیت‌­ها و منابع مرتبط به‌­عنوان یک فرآیند تلقی و مدیریت می­‌شوند، دستیابی به نتایج به شکل مؤثر و کارآمدتری حاصل می­‌گردد.
5. نگرش سیستمی به مدیریت: شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط با یکدیگر به­‌عنوان یک سیستم، به مؤثر بودن و کارایی سازمان می‌­انجامد. فواید این اصل شامل ادغام و هم‌راستا شدن فرآیندها، تمرکز بر فعالیت‌­های کلیدی و مؤثر می­‌گردد­.
6. بهبود مستمر: بهبود مفهومی مستمر است که هیچ‌­وقت متوقف نمی‌­شود یا به تعبیری کیفیت همواره می‌­تواند بهبود پیدا کند. بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی‌­ناپذیر فرآیندها و کل سیستم باشند. بهبود مستمر عملکرد کلی سازمان، باید هدف کلان همیشگی برای سازمان باشد که این امر موجب بهبود در عملکرد کلیه سطوح سازمان در جهت نیل به اهداف می­‌گردد. بهبود مستمر زمانی تحقق می یابد که شرایط زیر مهیا باشد.
   • کارکنان از رسالت­‌ها، اهداف و خط‌­مشی­‌های اساسی سازمان، آگاهی کامل داشته باشند.
   • کارکنان ازلحاظ علمی آگاهی­‌های لازم برای انجام وظایف خود را دارا و از نظر عملی نیز قادر به انجام آن باشند.
   • کارکنان اختیار لازم برای اعمال تغییرات به­‌منظور بهبود فرآیندهای مربوط به وظایف اجرایی را داشته باشند.
   • از طریق ارائه سیستم ارزشیابی، زمینه­­‌های ایجاد انگیزه و بروز استعدادهای نهفته در کارکنان فراهم شود.
7. تصمیم‌گیری برمبنای واقعیات: تصمیمات کلان سازمانی می­‌بایست برمبنای تجزیه‌­وتحلیل داده­‌ها و اطلاعات اخذ گردد.
8. بهره‌مندی متقابل در ارتباط با مشتریان: سازمان و مشتریان آن به یکدیگر وابسته بوده و بهره‌­مندی آنان دو طرفه است.

مدل تعالی سازمانی (EFQM)

مدل تعالی ساختار مدیریتی است که با تکیه بر اصول و مفاهیم اساسی و توجه به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت جامع و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می­‌کند و به­‌صورت یک مدل عمومی قابل اجرا در سازمان‌های دولتی طراحی شده است. این مدل قادر است میزان تفاوت­‌هایی که بین سازمان­‌ها وجود دارد را شناسایی کند. مدل تعالی سازمانی شامل دو بعد اصلی می‌باشد:

• توانمندسازی
• نتایج

• توانمندسازی

 کارایی و توسعه سازمان­‌ها در گرو کاربرد صحیح نیروی انسانی است. مهم‌ترین عامل کسب مزیت رقابتی در سازمان‌ها، منابع انسانی هستند. از این­رو، توجه به مقوله توانمندسازی و ارزیابی عملکرد جهت بهبود، اثربخشی و بهره‌­وری نیروی کار یکی از دغدغه­‌های جدی مدیران سازمان‌­هاست. توانمندسازی کارکنان یکی از روش­‌های مؤثر برای افزایش بهره­‌وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت و توانایی‌های فردی و گروهی آن‌ها در راستای اهداف سازمانی است.

توانمندسازی فرآیندی است که در آن از راه توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و گروه‌­ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می‎شود. به بیان دیگر، توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است. عنصر اصلی و اساسی در توانمندسازی، جلب رضایت مشتریان است. معیارهای توانمندساز که جهت دستیابی به نتایج معرفی شده‌­اند، عبارت‌­اند از: رهبری، استراتژی، کارکنان، شراکت‌­ها و منابع و فرآیندها.

1. رهبری: سازمان­‌های متعالی رهبرانی دارند که آینده را تصویر نموده و آن را محقق نموده و الگویی برای ارزش‌­ها و اصول اخلاقی سازمان بوده و در تمام اوقات دمنده روح ایمان در سازمان هستند. آنان برای موفقیت مداوم سازمان، انعطاف­‌پذیر بوده و سازمان را برای پیش‌­بینی و انجام واکنش مناسب در زمان‌ه­ای مناسب، توانمند می‌سازند.
2. استراتژی: سازمان­‌های متعالی، مأموریت و چشم‌­انداز خود را با توسعه استراتژی متمرکز بر ذی­نفعان، پیاده‌‎سازی می­‌نمایند. خط‌­مشی‌­ها، برنامه‌­ها، اهداف دوره‌­ای و فرآیندها برای تحقق استراتژی، تعیین و اجرا می­‌گردند.

   ۳. کارکنان (منابع انسانی): سازمان­‌های متعالی  برای کارکنان خود شأن و منزلت قائلند و با دستیابی به اهداف فردی و سازمانی، فرهنگ ایجاد منافع متقابل را خلق می‌­نمایند. آن‌ها توانایی­‌های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می­‌کنند. سازمان­‌های متعالی از تشویق­‌ها و پاداش‌­ها، ارتباطات و نگهداری از کارکنان، به‌­عنوان راهی برای ایجاد تعهد و توانایی کارکنان جهت استفاده از دانش و مهارت­‌هایشان در راستای منافع سازمانی، استفاده می‌­نمایند.

   ۴. شراکت و منابع: معیار شراکت­‌ها و منابع نشان می­‌دهد که سازمان‌های متعالی شراکت‌های بیرونی، تامین‌کنندگان و منابع درونی را به‌منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‌مشی‌ها و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست‌محیطی و اجتماعی ناشی از شراکت‌های بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع درونی اطمینان می‌یابند.

   ۵.فرآیندها: سازمان­‌های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذی‎نفعان خود طراحی و مدیریت می‌کنند و بهبود می­‌بخشند در اینجا مشخص می­‌گردد که چگونه سازمان فرآیندها را طراحی و مدیریت نموده و بهبود می‌دهد تا از خط مشی و استراتژی­ سازمان حمایت گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می­‌آورد.

مطالعه بیشتر: تفاوت مدیریت و رهبری چیست؟

• نتایج

نتایج، چهار عامل آخر مدل EFQM بوده و بیان­‌کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.

معیارهای نتایج عبارت­‌اند از: نتایج مشتری، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی.

1. معیار نتایج مشتریان: سازمان­‌های متعالی به نتایج برجسته­‌ای که نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کند یا از آن فراتر می­‌رود دست می‌­یابند و آن‌ها را پایدار می‌­سازند. معیار نتایج مشتری، نشان می‌دهد که سازمان‌های متعالی در رابطه با جاری­‌سازی موفق استراتژی و خط‌‌مشی‌های پشتیبان مبتنی‌بر نیازها و انتظارات مشتریان به چه نتایجی دست یافته‌اند.
2. . معیار نتایج کارکنان: معیار نتایج کارکنان، نشان می‌دهد که سازمان­‌های متعالی در رابطه با جاری‌سازی موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان و اجرای رویکردهای مرتبط با مدیریت کارکنان به چه نتایجی دست یافته‌اند. آن‌ها برداشت‌های کارکنان، شاخص‌های عملکردی و دستاوردهای مرتبط با رویکردها را در بازه‌های زمانی متناسب، اندازه‌گیری و تحلیل می‌کنند.
3. معیار نتایج جامعه: معیار نتایج جامعه، نشان می‌دهد که سازمان‌­های متعالی در رابطه با جاری­‌سازی موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و اجرای رویکردهایی به منظور تحقق مسئولیت‌های اجتماعی، به چه نتایجی دست یافته‌اند. آن‌ها برداشت‌های ذی‎نفعان، شاخص‌های عملکردی و دستاوردهای مرتبط با رویکردها را در بازه‌های زمانی متناسب، اندازه‌گیری و تحلیل می‌کنند.
4. معیار نتایج کلیدی عملکرد: معیار نتایج کلیدی نشان می‌دهد که سازمان‌های متعالی در ارتباط با پیاده­‌سازی موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و همچنین در اجرای سامانه‌ها و فرآیندها در جهت پاسخگوئی به نیازها و انتظارات ذی­نفعان کلیدی به چه دستاوردها و نتایج مالی و غیرمالی دست یافته‌اند. آن‌ها به‌منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک، شاخص‌­های کلیدی عملکرد مالی و غیرمالی مرتبط با رویکردها و فرآیندها و نیز دستاوردهای کلیدی استراتژیک را در بازه‌های زمانی متناسب اندازه‌­گیری و تحلیل می‌­کند.

بازخورد حاصل از نتایج نیز معیارهای توانمندساز را اصلاح و بهبود می­‌بخشد.

مدل تعالی، ابزاری جهت سنجش میزان استقرار سیستم‌­ها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین می­‌کند؛ بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ به دو سوال است که چگونه این مدل به­‌عنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی می­‌شود و چه کسانی می­‌توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کنند. در سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس­‌های کمّی و قابل اندازه­‌گیری تجزیه‌ و تبدیل می­‌شود.

جهت رسیدن به تعالی سازمانی ابتدا باید از رهبری آغاز نمود تا به رضایت مشتری منجر شود. فرآیند دستیابی به تعالی سازمان  بطور خلاصه در شکل زیر نمایش داده است: