تعالی سازمانی؛ مدل‌ها و اصول دستیابی به آن
تعالی سازمانی به عنوان تلاشی مستمر برای ایجاد یک چارچوب داخلی از استانداردها و فرآیندها تعریف شده است که هدفش مشارکت و ایجاد انگیزه در کارکنان جهت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیازهای مشتری در محدوده انتظارات کسبوکار است. به عبارتی، تعالی سازمانی دستیابی به عملکرد برتر سازمان است – به‌عنوان‌مثال، خروجی‌هایی که از اهداف، نیازها یا انتظارات فراتر می‌روند.
تعریف اجزاء
- یک سازمان گروهی است که تحت رهبری خاصی تجمیع و ترکیب شده است تا به‌عنوان یک نهاد واحد برای دستیابی به یک هدف خاص عمل کند.
- تعالی معیاری از عملکرد برتر مستمر است که بدون شرح نقایص و زوائد مهم، از الزامات و انتظارات پیشی می‌گیرد.
تعالی سازمانی به پیشرفت ایجادشده توسط بنیادی چون مدیریت کیفیت جامع ادامه می‌دهد که در آن تمام سطوح سازمان در این بهبود مستمر مشارکت دارند.
مطالعه بیشتر: کنترل کیفیت چیست و چه تفاوتی با تضمین کیفیت دارد؟
مدل‌های تعالی سازمانی
جایزه بین‌المللی ASQE
جایزه بین‌المللی ASQE (ITEA) یک برنامه جهانی است که مستقیماً از ابتکارات کلیدی استراتژیک برای پیشبرد زمینه کیفیت و الهام بخشیدن به بهترین شیوه‌های تعالی سازمانی پشتیبانی می‌کند. برنامه ITEA برتری سازمانی را با معیارهایی الگوسازی می‌کند که همه تیم‌ها برای تکمیل فعالیت‌های خود ملزم به رعایت آن‌ها هستند. تیم‌ها ابتکاراتی را ارائه می‌دهند که حوزه‌های کلیدی تأثیرگذار بر سازمانشان را نشان می‌دهد، حوزه‌هایی چون رضایت مشتری، کاهش ضایعات و روحیه کارکنان. این تلاش‌ها که توسط تیم‌های رقیب توصیف شده است، سودآوری و بازگشت سرمایه بهبودیافته به سازمان را نشان می‌دهند.
بسیاری از رقبا نیز معیارهای ITEA و مزایای شرکت را به‌عنوان گامی در جهت پیگیری جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) در نظر گرفته‌اند. چارچوب‌های ITEA و MBNQA تعالی سازمانی را به ترتیب در سطح تیم و در سطح سازمان الگوسازی می‌کنند.
جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج
یکی از برنامه‌هایی که ویژگی‌های تعالی سازمانی را برجسته می‌کند، جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج است. در چارچوب تعالی بالدریج، ویژگی‌های تعالی سازمانی عبارتند از:
- رهبری
- برنامه‌ریزی استراتژیک
- تمرکز بر مشتری و بازار
- اندازه‌گیری، تجزیه‌وتحلیل و مدیریت دانش
- تمرکز بر منابع انسانی/نیروی کار
- مدیریت فرآیند
- نتایج کسبوکار سازمان
اهداف جایزه مالکوم بالدریج
- ترویج و توسعه آگاهی از کیفیت به‌عنوان یکی از عناصر مهم در رقابت
- گسترش مشارکت در ارائه اطلاعات و استراتژی‌های موفق کیفی و تسهیم دستاوردهای اجرایی
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)
مدل تعالی EFQM در ابتدای سال ۱۹۹۲ به‌عنوان چارچوبی برای ارزیابی برنامه‌های جایزه کیفیت اروپا معرفی شد. این مدل یک چارچوب سازمانی گسترده در اروپا است و تبدیل به مبنایی برای مجموعه‌ای از جوایز کیفیت ملی و منطقه‌ای شده است. مدل EFQM به‌عنوان یک سیستم مدیریتی مورداستفاده قرار می‌گیرد که نظم و ترتیب خودارزیابی سازمانی را تشویق می‌کند. خودارزیابی برای سازمان‌های بزرگ و کوچک، در بخش‌های عمومی و خصوصی، کاربرد وسیعی دارد. نتایج حاصل از خودارزیابی را می‌توان به‌عنوان بخشی از فرآیند برنامه‌ریزی سازمانی مورداستفاده قرار داد و خود این مدل می‌تواند به‌عنوان مبنایی برای بررسی عملیات و پروژه مورداستفاده قرار گیرد.
مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، پروتکل‌هایی مشابه جایزه مالکوم بالدریج دارد که شامل معیارهای زیر است:
- رهبری
- منابع انسانی
- استراتژی
- مشارکت‌ها و منابع
- فرآیندها، محصولات و خدمات
- نتایج منابع انسانی
- نتایج مشتری
- نتایج جامعه
- نتایج کسبوکار سازمان
جایزه دمینگ (Deming Prize)
جایزه دمینگ یک جایزه سالانه ژاپنی است که به سازمان‌هایی اعطا می‌شود که مدیریت کیفیت جامعِ (TQM) مناسبی را در فلسفه مدیریت، محدوده/نوع/مقیاس کسبوکار و فضای مدیریتی اجرا کرده‌اند. صرف‌نظر از انواع مشاغل، هر سازمانی، اعم از دولتی یا خصوصی، بزرگ یا کوچک و یا داخل یا خارج از کشور ژاپن می‌تواند تحت شرایط خاصی برای دریافت این جایزه درخواست کند.
اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ را با جوایز ویژه برای افراد و سازمان‌ها و واحد‌های عملیاتی ایجاد کرد. بر اساس تعریف «کنترل کیفیت در سطح شرکت» (CWQC)، جایزه دمینگ سطوح و مقوله‌های متعددی از تعالی سازمانی را مشخص می‌کند که شامل موارد زیر است:
- سازمان و مدیریت آن
- آموزش‌وپرورش
- جمع‌آوری و استفاده از اطلاعات باکیفیت
- برنامه‌ریزی
- تحلیل و بررسی
- استانداردسازی
- نظارت‌ها
- تضمین کیفیت
- نتایج
این دیدگاه‌های مختلف نشان می‌دهند که ویژگی‌های مشترک تعالی سازمانی با فرهنگ‌ها و ملل گوناگون سازگار است.
مدیریت تعالی سازمانی
دیدگاه دیگر این است که تعالی سازمانی را تلفیق موفقیت‌آمیز فناوری، زیرساخت‌ها و کارکنان بدانیم.
تعالی سازمانی اغلب نتیجه فعالیت‌های در حال تغییر و تحول‌آفرین است. حصول نتایج سازمانی موفق مستلزم مدیریت و بهبود تعمدی در شش زمینه مهم زیر است:
- اطلاعات: معیارها، اقدامات و پشتیبانی تصمیم‌گیری
- ساختار: وظایف، مسئولیت‌ها و مسئولیت‌پذیری‌های هر حوزه عملکردی
- افراد: تمام سرمایه انسانی درون سازمان
- پاداش: جبران و محرک‌ها
- سیستم‌های یادگیری: دانش و آموزش
- فرآیندهای کاری: تعامل و پیوند جریان کار
تعالی سازمانی بستگی به کسب تعهد کافی برای پذیرش و اعمال تغییرات مثبت در زمینه‌های فوق دارد. مدیریت تغییرات سازمانی برای انتقال مؤثر تغییرات به افراد آسیب‌دیده جهت به حداقل رساندن عدم قطعیت و موانع احتمالی است. همکاری امر بسیار مهمی است و شواهد تعالی سازمانی را می‌توان در سراسر سازمان با کارت امتیازدهی متوازنی نشان داد که دیدگاه‌های زیر را پوشش می‌دهد:
- مالی
- مشتری
- فرآیندهای کسبوکار داخلی
- یادگیری و رشد
تعالی سازمانی روندی افزایشی دارد. برای هر یک از ویژگی‌های تعالی سازمانی باید لایه‌های مختلف یا «سطوح بلوغ» به‌عنوان اهداف موقت مشخص شود. با تمرکز بر انتظارات عملکرد در سطح بلوغ قابل‌دسترس، کارکنان و ذینفعان تمایل بیشتری برای ایجاد تغییرات لازم تحت کنترل و قابلیت‌های خود خواهند داشت؛ و با رسیدن به سطوح بلوغ سازمانی، کارکنان باید بابت تلاش‌هایشان مورد تقدیر قرار گیرند.
مزایای پیگیری و دستیابی به تعالی سازمانی
پیگیری دستیابی به تعالی سازمانی می‌تواند اعتبار کلی یک سازمان را هم ازلحاظ داخلی و هم ازلحاظ خارجی تقویت کند. تحمیل هرگونه هزینه اضافی را می‌توان با بازدهی بیشتر ناشی از مشارکت کارکنان، مشتریان رضایتمند و عملیات کارآمدتر جبران کرد.
انجمن کنترل کیفیت آمریکا (ASQ) استانداردهایی را برای سازمان‌های دارای کیفیت و بینش در سراسر جهان تعیین کرده و به سازمان‌هایی که برای دستیابی به تعالی خدمت می‌کنند، قدرت بخشیده است. عضویت در ASQE بر چهار حوزه مهم تعالی سازمانی متمرکز شده است:
- معیارسازی صنعت
- منابع و ابزارهای کیفی
- توسعه استعدادها و تیم‌های کاری
- مشارکت، شبکه‌سازی و رویدادها
مزایای عضویت سازمانی به هر چهار حوزه مذکور کمک می‌کند؛ به‌ویژه در توسعه یک برنامه معیار در سطح جهانی و پیگیری بهترین شیوه‌ها در تعالی سازمانی و عملکرد عملیاتی سال‌به‌سال، بسیار مؤثر است.
۹ اصل مهم در تعالی سازمانی
اصل ۱: متعهد به تعالی باشید
برای دستیابی به نتایج در حین انجام مأموریت و ارزش‌ها انتظارات خود را افزایش دهید.
اصل ۲: موارد مهم را مورد ارزیابی قرار دهید
دائماً به دنبال پیشرفت باشید تا با ساختار فکری مترقی در خصوص کسبوکار و سازمان به نتایج موردنظرتان دست یابید
اصل ۳: ایجاد یک فرهنگ حول خدمات
با دقت و علاقه وافر به دیگران خدمت کنید.
اصل ۴: توسعه رهبران به منظور توسعه کارکنان
به کارکنان یاد دهید تا در کار خود بهترین باشند.
اصل ۵: تمرکز بر تعامل با کارکنان
به آمال و آرزوهای کارکنان در محیط کار توجه کنید
اصل ۶: مسئولیت‌پذیری
برای دستیابی به اهداف سازمانی به مسئولیت‌پذیری فردی متعهد باشید.
اصل ۷: همسو کردن رفتارها با اهداف و ارزش‌ها
به‌منظور قرار دادن سازمان در جهت مثبت، از شیوه‌های ثابتی استفاده کنید.
اصل ۸: برقراری ارتباط در تمام سطوح سازمان
کارکنان باید در جریان اهمیت کاری باشند که انجام می‌دهند.
اصل ۹: تقدیر از دستاوردها و اعطای پاداش
برای کارکنانی که برای دستیابی به نتیجه تلاش می‌کنند، ارزش قائل شوید و از آن‌ها قدردانی کنید.
منابع: ASQ، studerEducation
